главная / портфолио /

Сравнительный анализ корпоративных Twitter–аккаунтов компаний из 17 стран

Клиент: UXAlliance
Продолжительность проекта: 2 недели
Дата завершения: 30 сентября 2010
Среда использования: Интернет
Оказанные услуги: Сравнительный анализ конкурентов

При развитии корпоративных социальных медиа (блоги, соц. сети и т.л.), многие компании сталкиваются с различными проблемами, напрямую связанными с пользовательским опытом. Сюда входит: внешний вид страниц, возможность определить, что профиль является официальным, достоверность публикуемых в нем сообщений и использование функциональных возможностей сервиса.

Задачи

Основываясь на вышеуказанных критериях, UIDG и другие компании UXAlliance исследовали аккаунты ведущих мировых компаний, известных своей прекрасной репутацией. Целью исследования было узнать, предоставляют ли они своим клиентам из разных стран мира такой же высокий уровень обслуживания в онлайн среде (в частности, в Twitter), как делают это в оффлайне. Для оценки было выбрано 10 участников из списка наиболее уважаемых мировых компаний от Fortune Magazine’s.

Этапы и особенности

Исследование проводилось силами почти 40 специалистов UX из 17 стран Азии, Европы и Америки. В каждой стране местные эксперты исследовали по десять аккаунтов компаний в Твиттере на предмет ясной, эффективной и адекватной коммуникации.

В общей сложности, исследователи отправили более 300 запросов по поводу рекламных акций, поддержки, продуктов или жалоб в каждую из 10 выбранных компаний. На следующем этапе ответы были проанализированы наряду с самими аккаунтами компаний.

Процентное соотношение отвеченных и проигнорированных запросов

Результаты

Исследования показали, что лучшее представительство в Твиттере принадлежит Toyota. Эксперты увидели адекватный профиль, посредством которого компания оперативно и квалифицированно реагирует на вопросы потребителей, обычно в течение нескольких часов. Худший результат показала компания BMW, в основном из-за того, что пользователям очень трудно найти местный (локальный) аккаунт компании.

Итоговый рейтинг качества обслуживания клиентов с помощью Twitter

Из-за отсутствия локальных профилей, приходилось отправлять запросы в международный. Результат таких запросов разочаровывает – ответ был получен лишь в 3 странах из 17.

Компании, вошедшие в исследование: BMW, Cisco Systems, Hewlett-Packard, IBM, Intel, Microsoft, Nokia, Samsung, Sony, Toyota Motor.

Страны, участвовавшие в исследовании: Россия, Австралия, Бразилия, Канада, Чехия, Финляндия, Франция, Германия, Япония, Нидерланды, Новая Зеландия, Польша, Южная Корея, Испания, Швейцария, Великобритания, США.

Чтобы запросить полный 27-страничный отчет об исследовании, пишите на mail@uidesign.ru или смотрите слайды с вебинара.

Портфолио

Высока цена ошибки?

Проконтролируем...

Терминологические войны