Повышение лояльности пользователей
На выбор поставщика ИТ-решения влияет множество факторов, одним из которых является стоимость внедрения. Стоимость внедрения напрямую связана с лояльностью конечных пользователей к новому продукту. При низких пользовательских качествах системы даже значительные административные усилия по внедрению продукта не гарантируют успеха. Как говорят, «система не прижилась». В случаях, когда взаимодействие с системой вступает в явный конфликт с частными задачами пользователей, а также требует от пользователя неоправданного количества ресурсов, вероятность отказа от ее использования может быть довольно велика.
Пользователи очень изобретательны в аргументации причин собственных неудач, но часто не осознают истинной причины проблем. Поэтому к системе с неудачным интерфейсом будет предъявляться множество претензий, часто не вполне обоснованных. Также нередко возникает и обратная ситуация: руководство недовольно работой пользователей и предъявляет к ним претензии, что иногда заканчивается даже увольнениями. На самом же деле, реальным виновником сложившейся ситуации будет низкое качество взаимодействия с системой, т.е. пользовательский интерфейс, который является характеристикой, формирующей отношение пользователей к продукту.
В результате крупных стратегических ошибок фирма Apple к середине девяностых годов оказалась в жесточайшем финансовом и структурном кризисе: аппаратное обеспечение платформы PC оказалось более совершенным и более дешевым и казалось, что армия «писишек» вытеснит Маки (Macintosh) с рынка раз и навсегда. Но компьютеры Macintosh всегда обладали очень качественными потребительскими свойствами — для проектирования пользовательского интерфейса привлекались ученые в области когнитивной психологии. Благодаря качественному интерфейсу, а так же благодаря умелой маркетинговой политике фирма смогла пережить «черные дни» и с появлением новой модели iMac в 1998 фирма достаточно быстро наверстала утраченные позиции. А создав новое поколение операционной системы MacOS X, и значительнро их укрепила.
Обратный пример — долгое время фирма Novell доминировала на рынке сетевых операционных систем со своим продуктом Netware. Надо сказать, что система была очень сложна в настройке — индикатором сложности является то, что в то время существовало масса учебных курсов по изучению и настройке Novell. Администраторы этой системы были недосягаемыми гуру информационного мира. Но царствование «нетвари», как называли ее специалисты, неожиданно быстро подошло к концу — Microsoft выпустила сетевую версию Windows, а именно Windows NT, которая демократизировала этот рынок — теперь для разворачивания несложной сети не было необходимости платить за курсы обучения.
Пользовательская заинтересованность в удобном и эффективном продукте очень высока, даже если неосознанна. Если продукт удовлетворяет этим условиям, наблюдается повышение лояльности конечных пользователей к компании-производителю. А лояльный пользователь — это и постоянный покупатель (потребитель), и значительный рекламный ресурс, за счет которого зачастую и происходит привлечение новых клиентов.
Качественный пользовательский интерфейс способствует повышению лояльности, поддерживает и расширяет клиентскую базу продукта при минимуме затрат со стороны производителя.
|
english version
услуги
выгоды
